陈巍，香港光华管理学院、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师，现任北京东方诚信企业管理咨询公司高级顾问，中国联通特约培训师。曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理，泰戈睿明（中国）咨询有限公司高级顾问。 

□为什么要学习本课程

　　随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。 
☆本课程通过大量精心制作的客户服务录像、客户服务练习、案例分析、实战演练使您迅速掌握有效的客户服务技巧，帮助您成为真正的金牌服务代表！

□本课程学习目标

1. 明晰为客户提供金牌服务的理念 
2. 掌握塑造服务人员专业化的要领 
3. 掌握接待和理解客户的重要技巧 
4. 掌握帮助和留住客户的重要技巧 
5. 把握有效管理客户期望值的方法 
6. 掌握处理客户投诉的原则和技巧

□谁需要学习本课程

1.服务行业专职服务人员 
2.企业客户服务人员、销售人员、客户服务经理及主管

★ 内容提要

第一讲 金牌服务的理念 
1．引言 
2．服务工作面临的挑战 
3．什么是金牌客户服务

第二讲 金牌服务的员工 
1．服务代表的职业化塑造 
2．服务代表的品格素质

第三讲 理解客户的观点 
1．讨论：体验作为客户的经历 
2．优质服务是穿客户的鞋子 
3．客户对于服务的观点

第四讲 了解客户的期望 
1．引言 
2．客户的期望值 
3．客户的满意度 
4．客户服务循环图

第五讲 接待客户的技巧 
1．引言 
2．讨论：服务人员如何接待客户 
3．接待客户的准备 
4．欢迎客户

第六讲 理解客户的技巧（上） 
——倾听客户的技巧 
1．引言 
2．讨论：服务人员如何倾听 
3．倾听的技巧

第七讲 理解客户的技巧（下） 
1．引言 
2．提问的技巧 
3．复述的技巧 
4．理解客户的情景剧

第八讲 管理客户的期望值 
1．引言 
2．讨论：如何达到客户的期望值 
3．帮助客户的技巧 
4．向客户提供信息和选择 
5．帮助客户的情景剧

第九讲 满足客户期望的技巧 
1．引言 
2．设定客户期望值 
3．达成协议 
4．帮助客户的情景剧

第十讲 客户关系的建立 
1．引言 
2．讨论：结束服务时需要做的工作 3．留住客户的步骤 
4．留住客户的情景剧

第十一讲 投诉带来的挑战 
1．引言 
2．讨论：对投诉的认识 
3．有效处理客户投诉的意义 
4．处理客户投诉的原则 
5．客户投诉的情景剧

第十二讲 应对挑战的技巧 
1．引言 
2．有效处理投诉的技巧 
3．投诉处理结束后需要做的工作 
4．客户投诉的情景剧

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