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陈巍-客户至尊-金牌客户服务技巧

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 陈巍,香港光华管理学院、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师,现任北京东方诚信企业管理咨询公司高级顾问,中国联通特约培训师。曾任台湾阶梯企业销售经理,马来西亚理达出版集团公司客户服务经理,台湾光复书局培训经理,泰戈睿明(中国)咨询有限公司高级顾问。 

□为什么要学习本课程

  随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有效的服务技巧,为客户提供真正意义上的金牌服务。 
☆本课程通过大量精心制作的客户服务录像、客户服务练习、案例分析、实战演练使您迅速掌握有效的客户服务技巧,帮助您成为真正的金牌服务代表!

□本课程学习目标

1. 明晰为客户提供金牌服务的理念 
2. 掌握塑造服务人员专业化的要领 
3. 掌握接待和理解客户的重要技巧 
4. 掌握帮助和留住客户的重要技巧 
5. 把握有效管理客户期望值的方法 
6. 掌握处理客户投诉的原则和技巧

□谁需要学习本课程

1.服务行业专职服务人员 
2.企业客户服务人员、销售人员、客户服务经理及主管

★ 内容提要

第一讲 金牌服务的理念 
1.引言 
2.服务工作面临的挑战 
3.什么是金牌客户服务

第二讲 金牌服务的员工 
1.服务代表的职业化塑造 
2.服务代表的品格素质

第三讲 理解客户的观点 
1.讨论:体验作为客户的经历 
2.优质服务是穿客户的鞋子 
3.客户对于服务的观点

第四讲 了解客户的期望 
1.引言 
2.客户的期望值 
3.客户的满意度 
4.客户服务循环图

第五讲 接待客户的技巧 
1.引言 
2.讨论:服务人员如何接待客户 
3.接待客户的准备 
4.欢迎客户

第六讲 理解客户的技巧(上) 
——倾听客户的技巧 
1.引言 
2.讨论:服务人员如何倾听 
3.倾听的技巧

第七讲 理解客户的技巧(下) 
1.引言 
2.提问的技巧 
3.复述的技巧 
4.理解客户的情景剧

第八讲 管理客户的期望值 
1.引言 
2.讨论:如何达到客户的期望值 
3.帮助客户的技巧 
4.向客户提供信息和选择 
5.帮助客户的情景剧

第九讲 满足客户期望的技巧 
1.引言 
2.设定客户期望值 
3.达成协议 
4.帮助客户的情景剧

第十讲 客户关系的建立 
1.引言 
2.讨论:结束服务时需要做的工作 3.留住客户的步骤 
4.留住客户的情景剧

第十一讲 投诉带来的挑战 
1.引言 
2.讨论:对投诉的认识 
3.有效处理客户投诉的意义 
4.处理客户投诉的原则 
5.客户投诉的情景剧

第十二讲 应对挑战的技巧 
1.引言 
2.有效处理投诉的技巧 
3.投诉处理结束后需要做的工作 
4.客户投诉的情景剧

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