1、理解并确定三个重要的服务质量管理正确观念； 
2、理解服务者角色及应达成的目标； 
3、澄清领导者在服务质量管理过程中的使命与责任； 
4、掌握提高服务质量管理的方法 
5、理解并知晓质量管理持续改善的含义及相关操作方法 

以下是本课程精选 

管理者在质量保证中的角色认知与目标设定 

角色目标 
员工错误行为的纠正者 
及时纠正错误，激励员工用卓越的方式完成工作。 

质量体系建立与维护者　 
维护体系链，持续修正质量。 

员工的鼓舞者 
鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛。 

顾客服务第一人 
亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员工行为。 

员工的榜样 　 
亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员工行为。 

员工的朋友 
做员工的朋友，并正向影响员工。..... 


质量管理的八项原则： 
1、以顾客为关注焦点； 
2、领导作用； 
3、全员参与； 
4、过程方法； 
5、管理的系统方法； 
6、持续改进； 
7、基于事实的决策方法； 
8、与供方互利的关系

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