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狄振鹏-卓越的服务营销

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为什么学习本课程:
如何赢得客户并使之忠诚,是企业直面竞争而必须思考的问题,当价格、品质甚至广告等手段被普遍采用后,服务则成为了企业赢得客户的另一个重要手段。当前,世界优秀的企业都号称是服务型企业,并为客户提供卓越优质的服务作为企业的差异化策略。可见,客户服务的内涵已经不是酒店业中的八颗牙微笑那么简单,做好客户服务对企业赢得市场意义重大。本课程源于国际最先进的服务理念和优秀企业的操作实务,对客户服务进行了全面的分析和指导,以推动更多的企业提升客户服务品质,创造客户价值,从而使企业在市场竞争中立于不败之地。

学习目标:掌握现代的服务理念
掌握顾客心理分析技巧
掌握客户服务的方法和实战技巧
谁需要学习本课程:
企业高层管理者
客户服务经理、主管
客服工作人员
其它各级管理者及员工


课程目录:
第一讲:现代客户服务理念(上)
1、服务是什么
2、客户是什么
第二讲:现代客户服务理念(下)
1、现代服务营销观念的分类
2、服务的意义
3、服务的多层次 
4、正确的服务理念
5、客户的服务准则
第三讲:客户心理性格分析(上)
1、客户的行为心理分析
2、客户需求分析
第四讲:客户心理性格分析(下)
1、客户性格分析
2、目标顾客分析
3、客户满意度测量
第五讲:客户关系管理实务
1、CRM管理
2、做好客户关系的流程
3、客户管理的评估
4、客户资源管理
第六讲:优质客户服务的基本方法
1、卓越的服务原则
2、客户服务的时机
3、客户服务的步骤和方法
4、四种类型的服务
5、建立
第七讲:客户服务的品质及流程(上)
1、对客户显示积极的态度
2、识别客户的需求
3、满足客户的需求
第八讲:客户服务的品质及流程(下)
1、让客户成为回头客
2、投述、抱怨处理
3、服务品质控制
第九讲:客户服务沟通实战技巧(上)
1、客户服务沟通的基本功
2、看和动
3、聆听得技巧
4、微笑服务
5、询问的技巧
第十讲:客户服务沟通实战技巧(下)
1、电话服务沟通技巧
2、同理心的沟通技巧

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